原標題：福建師范大學(xué)：博物館旅游志愿服務(wù)組織文化建設(shè)

　　博物館旅游志愿服務(wù)組織作為非正式、非盈利組織卻有著令人驚嘆的凝聚力，這種團隊凝聚力與優(yōu)秀的組織文化建設(shè)緊密相連。博物館旅游志愿服務(wù)組織文化是指旅游志愿者團隊在組織發(fā)展中形成的物質(zhì)文化和精神文化的總和，包括組織管理中硬件和軟件，外顯文化和內(nèi)隱文化，是旅游志愿服務(wù)組織成員共同遵循的最高價值取向、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在組織中的反映。博物館旅游志愿服務(wù)組織文化具有行為約束性、組織凝聚性和精神傳承性等特點。

　　2016年6月，中央宣傳部、中央文明辦、民政部等8部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見》（以下簡稱《意見》），明確提出到2020年，基本建成布局合理、管理規(guī)范、服務(wù)完善、充滿活力的志愿服務(wù)組織體系。自《意見》印發(fā)以來，我國博物館就進入了完善博物館旅游志愿服務(wù)體系的關(guān)鍵期。

　　由于博物館旅游志愿服務(wù)組織文化涉及態(tài)度、價值觀念和分享期望，對個體及組織都有較大影響，主要體現(xiàn)在個人績效、組織建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、組織管理等方面，構(gòu)建完善的志愿服務(wù)組織體系，關(guān)鍵之舉在于加強博物館旅游志愿服務(wù)組織文化中的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化與精神文化的建設(shè)。

　　1．物質(zhì)文化建設(shè)

　　物質(zhì)文化是博物館旅游志愿服務(wù)組織文化的最基礎(chǔ)層次，也是博物館旅游志愿服務(wù)精神的外在體現(xiàn)，由博物館中各種具象的、有形的、與志愿服務(wù)相關(guān)的物品和設(shè)施呈現(xiàn)。物質(zhì)載體容易被游客感知，但其承載的文化則需要不斷沉淀和繼承。博物館旅游志愿服務(wù)物質(zhì)文化載體通常是志愿者的服裝、標識和其他配備物件，以及包括設(shè)施與場所在內(nèi)的旅游志愿者工作環(huán)境。

　　一是博物館應(yīng)重視志愿服務(wù)相關(guān)的物質(zhì)載體。這些載體能夠為博物館旅游志愿服務(wù)組織營造整體氛圍，既表現(xiàn)博物館對志愿者的人文關(guān)懷，提升博物館旅游志愿服務(wù)組織凝聚力和旅游志愿者對客服務(wù)積極性，又向游客展現(xiàn)博物館的精神風(fēng)貌和價值取向，給游客留下良好的旅游服務(wù)影響。

　　二是博物館應(yīng)設(shè)計各具特色的旅游志愿服務(wù)組織圖標。圖標往往能夠集中包含一個組織精神文化內(nèi)涵并以具象的方式傳達給外界。在此基礎(chǔ)上，博物館可以為全體旅游志愿者或不同類型的旅游志愿者統(tǒng)一定做和發(fā)放印有圖標的紙、筆、服裝、徽章、講義等物品，監(jiān)督其穿戴或使用。同時，博物館還應(yīng)為旅游志愿者設(shè)置專門的休息室、儲物柜、飲水機，為旅游志愿者營造良好的工作環(huán)境，如有能力還可為旅游志愿者提供更衣室、食堂。

　　2．行為文化建設(shè)

　　行為文化是博物館旅游志愿服務(wù)組織文化的顯性結(jié)構(gòu)，以精神的物化為表現(xiàn)形式。

　　一是“化認知為實踐”，立足博物館旅游志愿服務(wù)組織文化，構(gòu)建行為規(guī)范體系。博物館應(yīng)建立旅游志愿者自主管理委員會，因“崗”制宜，規(guī)范旅游志愿者行為。要做到優(yōu)化游客體驗，提升博物館整體形象，須以提高旅游志愿者發(fā)展能力為落腳點。首先，旅游志愿者自主管理委員會應(yīng)統(tǒng)一旅游志愿者儀容儀表、服裝、發(fā)型等。其次，細化工作態(tài)度要求，以“允許”“禁止”規(guī)范崗位紀律，提高素質(zhì)修養(yǎng)。再次，加強尊重與溝通，做好旅游志愿者之間、旅游志愿者與管理委員會之間的交流協(xié)調(diào)，及時反饋。最后，理事長應(yīng)以身作則，做好表率，由點到面形成良性循環(huán)。

　　二是“化保健為激勵”，評選優(yōu)秀行為模范先鋒，促使旅游志愿者承擔(dān)社會責(zé)任。博物館旅游志愿者自主管理委員會應(yīng)嚴格約束旅游志愿者的不良行為習(xí)慣，做到“有則改之，無則加勉。”同時，評選模范有助于在旅游志愿者之間形成示范效應(yīng)，改善志愿者作為社會各界力量的注入而必然存在的年齡、習(xí)性差距大，社會背景不一等問題，推動旅游志愿者整體風(fēng)貌煥然一新。

　　三是“化被動為主動”，建立創(chuàng)效機制，激勵旅游志愿者爭先創(chuàng)優(yōu)。旅游志愿者行為的推陳出新貫穿于其履行服務(wù)的全過程，博物館亦需要與時俱進，符合游客旅游審美。采納并表彰志愿者在服務(wù)過程中改進的每一項合理建議，并定期揚棄旅游志愿者的不當(dāng)行為，形成長效機制，助力博物館制度文化、精神文化發(fā)展。

　　三、制度文化建設(shè)

　　制度文化是保證博物館旅游志愿服務(wù)組織高效、優(yōu)質(zhì)的基石。英國學(xué)者B•馬林諾夫斯基提出“制度乃是文化分析的真正單元。”誠然，博物館旅游志愿服務(wù)的制度文化體現(xiàn)在規(guī)范旅游志愿者及其服務(wù)的機制，博物館應(yīng)從管理者和志愿者兩個視角建設(shè)制度文化。

　　一是從管理者的視角上看，需要從人性化管理過渡至制度化管理。旅游志愿者的無償性使得許多博物館對其進行人性化管理，但由于不同的旅游志愿者有鮮明的群體特征，不同旅游志愿者個體在性格、觀念、受教育程度等方面也存在差異，針對旅游志愿者群體進行制度規(guī)范，才能發(fā)揮出旅游志愿者個體的作用。同時，博物館旅游志愿服務(wù)組織的管理者應(yīng)來源于志愿者團隊，才能了解每一位志愿者的個性，統(tǒng)一整支隊伍的價值取向與核心目標，并以此凝聚志愿團隊，帶動每一位博物館志愿者更好地發(fā)展。

　　二是從志愿者的視角出發(fā)，志愿者需要從單向被動管理模式轉(zhuǎn)化為雙向主動管理模式。作為無償服務(wù)的提供者，志愿服務(wù)的制度文化既不同于建立在上下級關(guān)系之上的企業(yè)制度文化，也不同于單向且權(quán)威的學(xué)校制度文化。博物館旅游志愿服務(wù)的制度文化是建立在平等的旅游志愿者身份基礎(chǔ)上，是一種雙向且主動的規(guī)范志愿服務(wù)行為的模式。雙向管理是一個博物館志愿服務(wù)體系成熟的標志，它明確了旅游志愿者的權(quán)責(zé)關(guān)系，雙管齊下帶動博物館志愿服務(wù)體系的成熟與完善。因此，旅游志愿者們在主動接受管理的同時，也被賦予管理的權(quán)力，從而更積極地參與旅游志愿團隊的監(jiān)督與管理。

　　4．精神文化建設(shè)

　　精神文化是博物館旅游志愿服務(wù)組織的價值追求、情感導(dǎo)向、道德規(guī)范等。精神文化建設(shè)是博物館旅游志愿服務(wù)組織文化建設(shè)的關(guān)鍵所在，“孤陰不生，獨陽不長”體現(xiàn)的正是博物館旅游志愿服務(wù)組織的精神文化與博物館旅游志愿服務(wù)組織之間的虛實結(jié)合、密不可分的關(guān)系，博物館旅游志愿服務(wù)組織應(yīng)從以下三個方面進行精神文化建設(shè)。

　　一是堅持以精神激勵為原則。對服務(wù)貢獻突出的旅游志愿者評定星級、頒發(fā)榮譽證書，適當(dāng)通過報紙、電視、自媒體等渠道進行事跡宣傳，樹立優(yōu)秀個人典型，以此提高旅游志愿者的責(zé)任意識，增強其榮譽感，營造全民參與、關(guān)心、支持旅游志愿服務(wù)的良好環(huán)境，從而提升博物館旅游志愿服務(wù)組織的內(nèi)在驅(qū)動力。

　　二是重塑并大力弘揚博物館旅游志愿服務(wù)精神。由于旅游志愿者在參加志愿服務(wù)中存在“利他”與“利己”的兩個不同動機，制定博物館旅游志愿服務(wù)組織的宗旨，培育“我為人人，人人為我”的觀念不可或缺，在博物館旅游興起的時代背景下，應(yīng)將志愿服務(wù)精神與其發(fā)展的要求相融合，并以講座、座談會、訪談等形式傳播其精神，進一步發(fā)揚優(yōu)秀旅游文化，提升全民旅游文明素質(zhì)。

　　三是發(fā)揮旅游志愿者自主管理委員會的作用。多數(shù)博物館設(shè)立旅游志愿者自主管理委員會對旅游志愿者進行管理。旅游志愿者自主管理委員應(yīng)做好館內(nèi)宣傳欄、志愿者之家、刊物等文化載體和陣地的宣傳工作，形成良好的旅游志愿服務(wù)文化氛圍。

　　（注：本文系2019年文化和旅游部大學(xué)生團隊實踐扶持培養(yǎng)項目“紅色博物館研學(xué)旅游志愿服務(wù)”［WLRCD2019－043］、2020年福建省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目“文旅融合下博物館志愿服務(wù)機制優(yōu)化研究”［S202010394008］的階段性成果）

　　（作者：黃晨曦 儲德平 黃超凡 陳宇韜 闕小乙 曾凱 林欣蕓 單位：福建師范大學(xué)旅游學(xué)院）